• La Procuraduría atiende entre 130 y 140 mil quejas al año; el mayor nivel de reclamos es del sector de telecomunicaciones

07-04-2015.- La titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Lorena Martínez Rodríguez, consideró prioritario crear el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, como se plantea en el Plan Nacional de Desarrollo, ya que ante problemas como el alza en el precio del huevo, la falta de este organismo hace ineficiente e ineficaz el trabajo de todas las instituciones para ordenar los mercados.

En reunión con la Comisión de Economía, la funcionaria enfatizó que dicho sistema permitirá que la protección sea más eficaz y eficiente, que vaya al día, además de que se involucren una serie de instituciones del gobierno, de los estados y de la propia iniciativa privada.

El presidente de la Comisión de Economía, diputado Mario Sánchez Ruíz (PRI), reconoció la importancia del trabajo en conjunto que ha llevado a cabo esta instancia legislativa con la Profeco, el cual debe ser continúo, ya que “nos hace falta muchísimo”.

Precisó que analizarán las propuestas planteadas por la Procuraduría como los tiempos compartidos, alertas, medidas de apremio y los procedimientos de ejecución. “Nos quedamos con esas propuestas y trabajaremos hasta donde nos toque en esta legislatura, lo que no se pueda aprobar cuando menos dejaremos un trabajo el cual pueda recibir la comisión de la próxima legislatura”.

En su intervención, la procuradora Martínez Rodríguez, precisó que la Profeco atiende entre 130 y 140 mil quejas al año, donde el mayor nivel de reclamos lo recibe el sector de telecomunicaciones, seguido del de energéticos, específicamente referente al servicio de energía eléctrica que presta la Comisión Federal de Electricidad (CFE), le sigue el sector turístico, respecto a las agencias de viajes, tiempos compartidos y líneas aéreas.

El desarrollo de viviendas, es otro de los sectores más quejosos, así como el de las tiendas de aparatos electrodomésticos. “Tenemos estos sectores perfectamente identificados, los hemos tratado de abordar de diversas maneras a efecto de atender al mayor número de personas afectadas”, acotó.

Sin duda, agregó, la reforma en materia de telecomunicaciones, es un avance importante, tomando en consideración que es el sector con mayor número de quejas y que justo los motivos de reclamación son atendidos con esa reforma que atinadamente tuvieron en aprobar.

Mencionó que a pocos días de arrancar el funcionamiento de la nueva subprocaduría en materia de telecomunicaciones, tendrá entre sus funciones, la obligación de resarcir los daños patrimoniales que sufran los usuarios de manera ágil, así como estrechar vínculos con el Instituto Federal de Telecomunicaciones, de tal manera que las quejas se vean reflejadas en las funciones del propio instituto.

Refirió que sólo espera las resoluciones de la Secretaría de la Administración Pública para adecuar la estructura que se consideró en un inicio, pero que se tuvo que modificar por el anuncio de los recortes presupuestales.

A 39 años de la fundación de la Profeco, ésta es considerada una de las instituciones con mayor prestigio y presencia a nivel internacional, ya que se ha caracterizado como punta de lanza en materia de protección y tratar asuntos en torno a la agenda de los derechos del consumidor, reconoció la procuradora Lorena Martínez.

El diputado Eloy Cantú Segovia (PRI) celebró la iniciativa de crear el Sistema Nacional de Protección al Consumidor. Empero, solicitó explicar si en las propuestas de reforma de la Profeco existe un artículo en especial que contemple su estructura, ya que de no ser así, dijo, no habrá una cadena de liderazgo y las dependencias involucradas no podrán coordinarse para proteger al consumidor.

Su correligionaria, diputada Patricia Elena Retamoza Vega, manifestó preocupación por la declaratoria de inconstitucionalidad de la NOM que permitía verificar estaciones de gasolina, por lo que preguntó si la Profeco cuenta con otros ordenamientos que le permitan sancionar a quienes despachan litros incompletos o si es necesario hacer reformas para combatir conductas inapropiadas.

Del Verde Ecologista, la diputada Ana Lilia Garza Cadena consideró que debe prevalecer el principio de máxima publicidad en las actividades de Profeco e Ifetel en materia de protección a los usuarios de telecomunicaciones, pues existe un número record de quejas en el sector, por lo que solicitó dar a conocer las acciones que ambas instituciones han implementado al respecto.

En este mismo punto, Jesús Antonio Valdés Palazuelos (PRI) pidió detallar si con las reformas propuestas por Profeco se reducirían los tiempos en la resolución de conflictos entre usuarios y prestadores de servicios de telecomunicaciones.

El diputado Rubén Acosta Montoya (PVEM) expresó su preocupación en la prestación de servicios de telecomunicaciones, y cuestionó cuántas quejas se han recibido, porque la portabilidad numérica no se lleve a cabo en 24 horas, ya que es un derecho que tienen los consumidores para cambiarse de proveedor de servicio sin necesidad de cambiar su número telefónico.

Por el PAN, el diputado José Ángel González Serna comentó que desde enero se pudo haber prevenido el alza del huevo y se pronunció porque la Profeco ponga orden al mercado dentro de sus atribuciones. Además, preguntó si se ha contemplado un sistema anticorrupción dentro de los verificadores de gasolineras y cómo se castigaría a los que sean corruptos.

El diputado Salvador Romero Valencia (PRI) comentó que en las gasolineras de este país de manera generalizada se abusa del consumidor y reconoció las acciones que lleva a cabo la Procuraduría; sin embargo, estimó que son insuficientes o no han dado los resultados que merecen los ciudadanos y que habrá que hacer adecuaciones al marco jurídico y aplicar sanciones a quienes violen la ley, en este caso los expendedores de gasolina, y a los inspectores.

La procuradora Martínez Rodríguez consideró prioritario crear el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, como se plantea en el Plan Nacional de Desarrollo, ya que ante problemas como el alza en el precio del huevo, la falta de este organismo hace ineficiente e ineficaz el trabajo de todas las instituciones para ordenar los mercados.

“Con esto cuidaremos la economía de los consumidores por el alza injustificada. La falta de este sistema, que permita el intercambio de información y coordinar ejercicios, propicia la falta de competencia real en un sector que produce el incremento de precios y afecta sensiblemente a los mexicanos”, precisó.

Destacó que expertos de la Profeco han elaborado una propuesta de código que incorpora todos los elementos de un SNPC, sus derechos y obligaciones, así como su mecanismo operativo, por lo que exhortó a la comisión a tomar en cuenta dicha propuesta para materializarla y “hacer el salto para no quedarnos sólo en una reforma”.

Aunado a ello, comentó, la instancia que encabeza signó con el Ifetel una colaboración en materia de protección a usuarios y consumidores de telecomunicaciones, para resolver la importante cantidad de quejas que se reciben del sector. En dicho convenio, existe un intercambio de información para sancionar a los proveedores y empresas que incurran en faltas.

“Esto debe ser público. Es una obligación tanto de Profeco como de Ifetel difundir los comportamientos comerciales de las empresas porque es la mejor manera de defender al consumidor, quien oportunamente podrá buscar otras opciones”, subrayó.

Asimismo, la nueva plataforma digital de quejas plantea la intervención de ambas instituciones y promueve la conciliación a distancia, por teléfono o internet, para evitar procedimientos que requieren una carga considerable de tiempos.

Respecto a las gasolineras que no reparten “litros de a litro”, Martínez Rodríguez subrayó que es uno de los retos más importantes que enfrenta Profeco por la gran cobertura que se requiere y reconoció que los marcos regulatorios en la materia no son los mejores, por lo que se tienen que revisar todos los existentes.

Pese a la reciente declaratoria de improcedencia de la NOM que permite verificar que las gasolineras despachan correctamente, aclaró que la Profeco sigue vigilándolas, mientras que la Secretaría de Economía ya ha iniciado los trabajos para elaborar una nueva norma que permita subsanar este problema.

En torno al tema de portabilidad, Martínez Rodríguez expuso que la Profeco ha dado seguimiento a lo expuesto por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, así también a los planteamientos que se hicieron desde la Cámara de Senadores, en torno a ello.

Emitimos nuestras opiniones en el sentido de que se respete el espíritu por el cual se aprobó la ley en el Congreso; lo que se buscó es eliminar las barreras que imponían de manera arbitraria por parte de la industria para impedir la portabilidad de manera ágil y sencilla.

En torno al tema de la oferta y la demanda del huevo, dijo que este es importante, siempre y cuando las condiciones de mercado sea abierto y de competencia libre, “nos enfrentamos a circunstancias que no tienen que ver con la oferta y la demanda, ya que se presentan fenómenos de especulación y manipulación”.

Este es un terreno que no es competencia de la Profeco, señaló, por lo que dimos toda la información que logramos obtener en el torno tema del huevo en manos de la Comisión Federal de Competencia Económica que es la encargada en la materia, y será quien determine si en ese sector hay condiciones de real competencia que permitan el flujo de la oferta y la demanda para proteger al consumidor.

En su turno, el subprocurador de verificación de Profeco, Salvador Farías Cigarrera, dijo, en cuanto nos dimos cuenta del incremento del precio del huevo, se analizaron diversas leyes de lucro inmoderado; hicimos requerimiento a 22 avícolas de la República porque encontramos que el costo de producción de este producto por un kilo era de 19.96 pesos, de este precio se subía a 29 ó 30 pesos en la venta hacia el distribuidor.

Ante ello, le pedimos al distribuidor conocer en cuánto estaba vendiendo al menudeo para poder llegar al precio que se estaba dando al consumidor final; asimismo, pedimos a los productores avícolas que nos mostrarán cómo se desglosaba el costo de producción por kilo de huevo y encontramos que el 70 por ciento es por el alimento para las gallinas y todo lo demás son insumos.

En la información que nos dan no se establece mortandad alguna de las gallinas, aquí es donde encontramos que el mayor costo y el motivo del incremento era porque se había subido el costo de los insumos del alimento, por lo que la información la compartimos de manera puntual con la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofece).

La directora Jurídica Consultiva de la Profeco, Jimena Gómez Pazos, señaló que existen diversas áreas de oportunidad en la que se puede modificar la Ley Federal de Protección al Consumidor como el fortalecimiento institucional, los derechos del consumidor y algunas precisiones a la norma y al procedimiento conciliatorio.

En cuanto a los derechos del consumidor, explicó que se deben revisar las reglas vigentes de comercio electrónico e incorporar, no solamente, los derechos de los consumidores, sino obligaciones más específicas a los proveedores. Asimismo, ampliar las garantías de los servicios para algunos objetos específicos.

Precisó que respecto a los llamados contratos elevados fuera del local o establecimiento y el llamado plazo de reflexión, la ley está desfasada porque habla de ventas a domicilio. Asimismo, los tiempos compartidos en el área de Turismo, tienen una queja reiterada por lo que es momento de incorporar alguna medida preventiva para que los consumidores puedan diferenciar a los proveedores serios.

En la parte de fortalecimiento institucional, se debe dar prioridad a medidas de reparación del daño y remediación, así como la publicidad engañosa. También, se debe trabajar con otras autoridades del Estado mexicano, para que la Profeco pueda acceder a información que ellos manejan.

Refirió que de acuerdo a la experiencia con litigios ante la Suprema Corte de Justicia de la Nación, se plantea que la Profeco tenga la facultad para declarar inválidas las cláusulas abusivas de los contratos de adhesión, ya que se deja al consumidor en un estado de indefensión.

Resaltó que la Procuraduría tiene dificultades para cobrar las multas a los proveedores que se portan mal, por lo que propuso revisar si el procedimiento administrativo de ejecución es una atribución que Profeco podría instaurar dentro de la institución.

En el tema de portabilidad, la subprocuradora de servicios de Profeco, Norelí Domínguez Acosta, enfatizó que en el curso del 2015 se tienen 13 quejas en la materia, de enero a febrero, de las cuales 7 fueron concluidas conciliando, mientras que en el sector de telecomunicaciones el principal motivo de reclamo se refiere a la negativa de recisión del contrato que tiene que ver con los plazos.

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