• Del total de quejas, 55 por ciento se relaciona con cobros no reconocidos, fallas o deficiente servicio

27-06-2017.- La Comisión de Comunicaciones aprobó un dictamen que reforma y adiciona diversas disposiciones de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, para que se respeten los montos de los contratos que firman los usuarios de telefonía móvil y sean ellos quienes autoricen precios adicionales.

La reforma establece que para servicios móviles de prepago, y a solicitud expresa del cliente, en cualquiera de las modalidades de su prestación, se deberá fijar el límite máximo de consumo, con el fin de evitar el recargo por uso excesivo de los servicios originalmente contratados, es decir, sin que implique una erogación adicional.

La presidenta de esta instancia legislativa, Marcela González Salas y Petricioli (PRI), afirmó que la modificación tiene como propósito la defensa del consumidor, ya que, además, los contratos de adhesión no cuentan con parámetros e índices de calidad acordes con la nueva tecnología e infraestructura gestada en la reforma de telecomunicaciones.

Destacó que los usuarios sufren de abusos por parte de los concesionarios, ya que “una vez que contratan un plan por un monto de 800 pesos les llegan cargos de hasta 2000 o 2500 pesos”.

Aseguró que los Lineamientos que siguen las compañías de telefonía móvil datan del 2012, de cuando aún no era aprobada la Ley federal en la materia, por lo que el dictamen permitirá a la Profeco realizar las modificaciones correspondientes a los contratos en mejora de la calidad del servicio que se presta a los clientes y/o usuarios.

Sostuvo que la reforma busca que los contratos de adhesión sean claros y sencillos, sobre todo cuando se estima que en México existen 65 millones de usuarios de telefonía móvil.

“Pedimos que el concesionario se comprometa a satisfacer lo establecido en el convenio; en caso de no hacerlo, el cliente podrá invalidarlo sin sanción alguna, siempre y cuando cubra los costos pendientes”, acotó.

El dictamen establece que en cualquiera de las modalidades de prestación, los saldos remanentes de los servicios incluidos en el plan tarifario, así como los complementarios y disponibles contratados de manera expresa que no hayan sido consumidos en su totalidad, sean reintegrados a los clientes en el mes siguiente de su facturación.

Lo anterior, siempre y cuando técnicamente sea posible, según determine el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en los Lineamientos citados.

Asimismo, a solicitud expresa del cliente y/o usuario de los servicios móviles, en cualquiera de sus modalidades de su prestación, tendrán derecho a fijar el límite máximo de consumo para evitar el cobro adicional por uso excesivo de los servicios originalmente contratados, sin que implique dicha solicitud una erogación adicional.

El usuario también podrá solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera inmediata, debiéndose realizar por medios electrónicos, siempre y cuando las funcionalidades técnicas del equipo lo permitan, sin necesidad de que acuda a los Centros de Atención a Clientes del concesionario o autorizado.

El dictamen señala que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) verificará cada 18 meses si existen condiciones que deban tomar en cuenta los concesionarios o autorizados en los contratos de adhesión a usuarios de telefonía móvil, conforme a los lineamientos e índices de calidad que emita el IFT.

La propuesta del diputado Clemente Castañeda Hoeflich (MC) resalta que, de acuerdo con datos de la Profeco, actualmente el sector de telecomunicaciones tiene un acumulado de 11 mil 480 quejas, ocupando el primer lugar la telefonía móvil con 55 por ciento del total, siendo las más destacadas las relacionadas con cobros no reconocidos, fallas en el servicio o prestar un servicio deficiente.

En el primer semestre de 2017, la Profeco recibió un promedio de 101 quejas diarias, es decir, aproximadamente 4 por hora, relacionadas con inconformidades por deficiencias en el servicio de telefonía.

El documento precisa que en 2015 México alcanzó la cifra de 107.7 millones de usuarios de telefonía móvil, lo que implica que por cada 100 habitantes existen 89 usuarios, siendo 83.5 por ciento clientes del servicio de prepago y el 16.4 por ciento del servicio de postpago, de acuerdo con información del Instituto Federal de Telecomunicaciones.

Señala que durante el 2014, las compañías de telefonía móvil tuvieron al menos 12 fallas de relevancia, entre las que destacan cortes del servicio; a pesar de ello, ninguna de las principales compañías brindó información al respecto, además de que no realizaron reembolsos a los usuarios.

Durante el 2015, según la encuesta de Patrones de Consumo y Experiencia de los Usuarios de Telecomunicaciones, realizada por el IFT, la caída de llamadas, Internet lento y fallas de cobertura fueron problemas experimentados por el 41 por ciento de los usuarios de telefonía móvil en las diferentes empresas que prestan estos servicios.

Asimismo, en 2016 el IFT informó que del 1 de febrero al 30 de abril de este año, 33.1 por ciento del total de las quejas presentadas por los usuarios de telecomunicaciones fueron dirigidas hacia las compañías de telefonía móvil, principalmente por prestar un mal servicio o distinto al que se prometió.

Para dimensionar la problemática de la telefonía celular en México, detalla el dictamen, el mayor número de inconformidades corresponde a fallas en el servicio, siguiéndole los problemas relacionados con cargos, saldos y bonificaciones; posteriormente, la portabilidad y contrataciones, incumplimiento en la publicidad o promociones, evasión para realizar el desbloqueo de celulares, y el cambio de plan o paquete sin previo aviso.

El dictamen establece en sus transitorios que en un plazo no mayor a 90 días, el IFT deberá emitir los Lineamientos para fijar los índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los prestadores de servicio móvil.

De la misma manera, la Profeco contará con un plazo de 90 días, contados a partir de la aprobación de los mencionados Lineamientos, para realizar una evaluación y revisión de los contratos de adhesión de las empresas de telefonía móvil.

La diputada María Eloísa Talavera Hernández (PAN) estuvo de acuerdo con el dictamen, en razón de que fortalece los derechos de los usuarios.

La diputada Zacil Moguel Manzur (PRI) expresó que es imposible saber con exactitud el total de usuarios mexicanos que se encuentran afectados o inconformes con los servicios de telecomunicaciones, por lo que se requiere protegerlos de excesos cometidos por concesionarios.

Al mismo tiempo, apuntó que el dictamen permitirá generar estadísticas confiables capaces de medir los estándares reales en la calidad en estos servicios.

En la reunión, los diputados acordaron solicitar un encuentro con el subsecretario de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT), Edgar Olvera Jiménez, a fin de que presente los avances del proyecto de “Red Compartida”.

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